Politica di gestione dei reclami

In ottemperanza al Regolamento N. 24 del 19 maggio 2008 regolamento concernente la procedura di presentazione dei reclami all’ISVAP di cui all’articolo 7 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 Codice delle assicurazioni private e la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione e degli intermediari di assicurazione, modificato e integrato dal Provvedimento IVASS n. 30 del 24 marzo 2015, dal Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 , dal Provvedimento IVASS n. 61 del 7 luglio 2017, dal Provvedimento IVASS n. 63 del 3 ottobre 2017, dal Provvedimento IVASS n. 76 del 2 agosto 2018 e dal Provvedimento IVASS n. 97 del 4 agosto 2020 e s.m.i., Studio Antonio Arbore SRL (di seguito Società) adotta una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, ispirata all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante, nonché tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei Reclami.

Tale politica, approvata dall’Organo amministrativo, è soggetta a revisione almeno annuale.

Ai sensi del Regolamento n.24/2008, per Reclamo si intende “ una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto”.

I clienti (contraenti, assicurati, il beneficiari, danneggiati) possono comunicare il loro reclamo, compilando preferenzialmente il MOD.04.02 RECLAMO e avendo cura di indicare i seguenti dati:

nome, cognome, indirizzo completo, recapito telefonico dell’esponente/reclamante;
numero della polizza e nominativo del contraente;
l’oggetto del reclamo;
indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
breve descrizione del motivo di lamentela;
ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.
Il reclamo può essere inviato a mezzo PEC all’indirizzo [email protected] o in alternativa scrivendo all’indirizzo:

Studio Antonio Arbore SRL
Via Vitt. E. Orlando 30, Corato 70033 BA

La Società fornisce riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del medesimo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.

Qualora poi il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni – Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale, 21, 00187 Roma (fax: 06-42.133.206; PEC: [email protected]), seguendo le indicazioni riportate sul sito https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html e avendo cura di indicare i dati richiesti e di allegare la sola documentazione utile e necessaria a valutare la condotta o il servizio oggetto di lamentela, nonché il reclamo già inviato all’impresa o all’intermediario e l’eventuale risposta.

Eventuali reclami non relativi al rapporto contrattuale o alla gestione dei sinistri, ma relativi alla mancata osservanza di altre disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione, nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi, possono essere presentati direttamente all’IVASS secondo le modalità sopra indicate.

Il reclamante, altresì, ha la facoltà di avvalersi di altri eventuali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla normativa vigente (tra cui a titolo esemplificativo la mediazione, la negoziazione assistita (ove prevista)) prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria.

In relazione alle controversie inerenti alla quantificazione dei danni e l’attribuzione della responsabilità che implichi un accertamento del fatto, si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti.

Studio Antonio Arbore SRL adotta un Registro Reclami all’interno del quale sono annotati gli stessi, secondo una struttura fissa indicata nell’Allegato 1 del Regolamento n. 24/2008, integrando con dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o altri istituti finanziari, qualora i reclami siano di loro competenza.

La Società è tenuta ad analizzare i dati dei singoli reclami trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo. Dall’analisi dei reclami, la Società valuta se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo ed interverrà con adozione di appropriate misure correttive.

A richiesta dell’IVASS, la Società fornirà all’Autorità di vigilanza le informazioni relative al numero, ai tempi di risposta, all’oggetto e all’esito del reclamo.